มุมมองต่อประกันและตัวแทนที่เปลี่ยนไปในแต่ละยุคสมัย

เรามักจะได้ยินหลากหลายมุมมอง เกี่ยวกับประกัน และตัวแทน หลายรุ่น หลายสมัยแล้ว แม้ในยุคที่ข้อมูลเข้าถึงง่าย แต่ความเข้าใจผิดบางอย่างก็ยังอยู่

ถือโอกาสรวบรวมมาแชร์มุมมอง ทั้งนี้ทั้งนั้น ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่เจอในแต่ละบุคคล แอดจะเพิ่มมุมมองส่วนตัวไปให้ด้วย ว่าเจออะไรมา แต่คนอื่นๆ ก็อาจจะเจอในรูปแบบอื่นก็ได้นะ

1️⃣ตัวแทนประกันต้องไปยุ่งกับญาติพี่น้อง เพื่อนๆ ยัดเยียดขาย ทำลายมิตรภาพ?

แนวทางการเสนอสินค้า / หรือให้คำปรึกษาในอุตสาหกรรมนี้มีหลายแนวทาง เช่น

• •Traditional Approach (แบบดั้งเดิม): หลายบริษัทยังใช้วิธีให้ตัวแทนใหม่ List รายชื่อคนรู้จัก 100 คน แล้วเริ่มติดต่อ โทรนัดหมาย นำเสนอ - วิธีนี้ยังใช้ได้ผล แต่ก็มีข้อจำกัดเรื่องความสัมพันธ์
• •Modern Digital Approach: ตัวแทนรุ่นใหม่ 70% หันมาใช้ Digital Marketing และช่องทางใหม่ๆ ในการทำงาน
• •Referral-Based System: เมื่อดูแลลูกค้าดี ลูกค้าจะแนะนำเพื่อน ญาติ มาเองไม่ต้องไล่ขาย แต่คนมาหาเพราะได้ยินชื่อเสียงดี Trust มาก่อน Transaction

• 👉มุมมองส่วนตัว : ไม่เห็นด้วย จากสถิติของตัวเอง 90% เป็นลูกค้าไม่รู้จัก ไม่จำเป็นต้องยัดเยียดสิ่งที่ไม่ได้ตอบโจทย์ ให้กับกลุ่มไหนๆ ทั้งรุ้จัก หรือไม่รุ้จัก งานหลักของเราคือการให้คำปรึกษา ว่ามีผลิตภัณฑ์ทางการเงินอะไรที่ตอบโจทย์ หรือแก้ปัญหาให้เขาได้ และดูแลกันในระยะยาว ลูกค้าก็จะแนะนำคนเข้ามาให้เราเอง

ธุรกิจประกัน เป็นธุรกิจที่ถูก Regulate เข้มงวดที่สุดกลุ่มหนึ่งเลย และบริษัทประกันชีวิต ก็เป็นหนึ่งในสถาบันการเงิน การกำกับดูแลก็มีทั้ง

• •คปภ.ควบคุมทุกขั้นตอน ตั้งแต่ Product Design ถึง Claim
• •ใบอนุญาต ต้องสอบผ่าน ต่ออายุ อบรมต่อเนื่อง
• •Code of Conduct ผิดจรรยาบรรณ ถูกเพิกถอนใบอนุญาต

• 👉มุมมองส่วนตัว : อันนี้ค่อนข้าง Bull shit และถือว่าเป็นการดูถูกคนซื้อด้วย คนสมัยนี้ไม่โง่ + ข้อมูลให้เปรียบเทียบเยอะแยะเต็มไปหมด การหลอกลวงในยุค Social Media นี่ก็ยิ่งอยู่ยาก ชื่อเสียงพังทันที แถมโดนเพิกถอนใบอนุญาตอีก

แต่ก็ต้อง ต้องยอมรับว่ามีคนที่ทำใน wrong way แต่ถ้าได้เรียนรู้วิธีการที่ถูกต้อง เราจะมั่นใจกับสิ่งที่เรานำเสนอมากๆ ว่าแก้ปัญหาหรือป้องกันความเสี่ยงให้กับลูกค้าได้ จะไม่มีคำว่าหลอกลวงเลย

3️⃣ คนขายไม่มีความรู้จริง แค่อ่าน Script ขาย?

เป็นความจริงครึ่งหนึ่งครับ เพราะว่ามีบางส่วนทำอย่างนี้จริงๆ

ผมเคยเจอลูกค้าเล่าว่า "ถามตัวแทนเรื่อง Unit Link ว่าถ้าตลาดหุ้นตกจะเป็นไง เขาตอบไม่ได้ บอกแค่ว่า 'ไม่ต้องห่วงครับ บริษัทใหญ่ ยังไงก็รอด ลูกค้าก็เลยไม่ซื้อ"

นี่คือปัญหาจริงที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะกับตัวแทนใหม่ที่อบรมมาแค่ 2-3 อาทิตย์ หรือคนที่เน้นขายผลิตภัณธ์ โดยเน้นจาก % คอมมิชชั่น มากกว่าความต้องการ หรือปัญหาของลูกค้า

Survey บอกว่า 65% ของลูกค้าให้ความสำคัญกับ "ความรู้ของตัวแทน" แต่ความจริงคือ ตัวแทนแต่ละคนมีระดับความรู้ไม่เท่ากัน บางคนท่อง Script มาอย่างเดียว พอเจอคำถามนอกกรอบตอบไม่ได้ แต่ก็มีตัวแทนที่มีความรู้ในเชิงลึก ไม่ว่าจากประสบการณ์ตรง การศึกษาอย่างหนัก หรือ Certificate ที่เกี่ยวข้องทั้ง CFP, FChFP ก็จะสามารถวิเคราะห์ และให้มุมมองที่รอบด้านได้ (แต่ก็ไม่ใช่ทุกคนแหละนะ ถึงจะมีวุฒิห้อยก็เหอะ)

ตัวแทนมืออาชีพจะวิเคราะห์ว่าลูกค้าต้องการอะไร มีงบเท่าไหร่ แล้วแนะนำผลิตภัณธ์ให้เหมาะสม โดยไม่ได้สน % คอมมิชชั่น ว่าจะเป็นเท่าไหร่ ตราบใดมี่มันช่วยตอบโจทย์ลูกค้า เพราะคิดระยะยาว ถ้าลูกค้าพอใจ จะซื้อเพิ่มหรือแนะนำคนอื่นมาให้เอง

• 👉ความเห็นส่วนตัว: ลองถาม Case Study จริง ตัวแทนที่มีความรู้แตกความเป็นไปได้ให้ดู ทีละประเด็น ไม่ใช่แค่บอกว่า "ดีครับ ผมขายให้คนอื่นเยอะแล้ว" และลูกค้าหลายคนก็มีความรู้ + Google ตรวจสอบได้ทันที ตัวแทนที่ไม่พัฒนาตัวเองก็จะสูญพันธ์ไปเอง

4️⃣ติดต่อยากตอนต้องการความช่วยเหลือ (ขายแล้วหนี)?

นี่คือ Pain Point ใหญ่ - 40% ของข้อร้องเรียนเกี่ยวกับ After-Sales Service สาเหตุหลักคือ:

• •อัตราลาออกสูง - 50-60% ไม่อยู่หลังปีที่ 2
• •ระบบ Commission - ปีแรกได้เยอะ ปีต่อมาน้อยลง บางคนเลยไม่สนใจ

ผมเองก็เคยโดน ตอนที่เป็นคนซื้อ รวมทั้งลูกค้าท่านอื่นๆ ที่เคยมาปรึกษาด้วย ปีแรกตัวแทนดูแลดีมาก พอปี ถัดๆ ไปมีเรื่องจะติดต่อ ปรากฏว่าออกจากอาชีพไปแล้ว ตามตัวไม่ได้ และเคสก็จะถูกโอนไปที่ต้นสังกัดแทน

แต่ต้องบอกว่า ไม่ใช่ทุกคน ผมรู้จักตัวแทนที่ดูแลลูกค้ามา5 ปี/10 ปี ยังดูแลกันมาตลอด แม้ไม่ได้ Commission แล้ว

แล้วลูกค้าทำยังไงได้บ้าง:

• •ไม่ต้องเลือกตัวแทนจากอายุงานทั้งหมดก็ได้ (บางคนอายุงานไม่เยอะ แต่ไฟแแรง บริการดี ก็มีถมเถไป ) แต่ก็เป็นอีกปัจจัยนึงที่ควรมอง
• •ขอ Contact หลายช่องทาง + เบอร์ทีม / สังกัด ไว้เป็น Back up
• •รู้สิทธิของตัวเอง - บริษัทหลายแห่งที่บริการ Self Service โดยที่อาจจะไวกว่าในบางเคสเล็กๆ น้อยๆ
• •ไม่ไหวจริงๆ ติดต่อบริษัทขอเปลี่ยนตัวแทน

Technology เข้ามาช่วย มี App จัดการเองได้ แม้บางพาร์ทยังดีไม่เท่ามีตัวแทนดีๆ ที่ดูแลจริง แต่ก็เพิ่มช่องทาง ไม่ได้ผูกติดไว้กับบุคคลเพียงคนเดียว

• 👉ความเห็นส่วนตัว :ปัญหาเหล่านี้มีจริง แต่ก็มีตัวแทนมืออาชีพที่ทำงานด้วยหัวใจอีกมาก การเลือกคนที่ใช่ คือการป้องกันปัญหาที่ดีที่สุด

5️⃣ตัวแทนประกันชอบเปรียบเทียบแต่ข้อดี ไม่บอกข้อเสียของผลิตภัณฑ์?

• •บอกว่า "ประกันนี้คุ้มครองทุกโรค" ทำได้หมด ผ่านหมด ่ไม่บอกว่ามี การแถลงประวัติ อย่างละเอียดตามจริง
• •บอกว่า "จ่ายแค่ 10 ปี จ่ายหลักพัน คุ้มครองหลักล้าน แต่ไม่บอกว่า คุ้มครองแค่ 10 ปีนะ หลังจากนั้นจะไม่ได้อะไร (แบบชั่วระยะเวลา)
• •บอกว่า "ได้เงินคืนแน่นอน" แต่ไม่บอกว่าต้องมีชีวิตอยู่ถึงวันครบกำหนด

สิ่งที่ลูกค้าควรทำ:

• •ถามตรงๆ "ข้อเสียของประกันนี้คืออะไร" เอาจีริงๆ ทุกแบบ มันต้องมีข้อเสียซักข้อ ไม่มีอะไร Perfect แค่มันเหมาะ หรือไม่เหมาะกับเรา
• •ขอดูตัวอย่างการคำนวณทุกกรณี ทั้งกรณีดีและไม่ดี
• •อ่านเอกสารชุดเต็มก่อนตัดสินใจ ไม่ใช่ฟังแค่ปาก

คปภ. บังคับให้ต้องมี "ใบคำขอ" ที่ระบุรายละเอียดชัดเจน และมี Fact Sheet ที่ต้องแสดงรายละเอียด แต่ก็ขึ้นอยู่กับว่าตัวแทนจะอธิบายให้เข้าใจหรือแค่ให้เซ็น เพราะฝั่งลูกค้า บางทีก็ไม่สามารถอ่านดีเทลทั้งหมดแล้วเข้าใจ

• 👉ความเห็นส่วนตัว : ตัวแทนที่ดีจะย่อยข้อมูลให้กับลูกค้าโดยแจ้งทุกมุม /ข้อดี /ชี้จุดบอด บอกความเสี่ยง เพราะถ้าลูกค้าซื้อไปแล้วผิดหวัง ในอนาคต จะเสียทั้งลูกค้าและเสียชื่อไปด้วย

ผมเชื่อว่า Transparency คือกุญแจสำคัญ ลูกค้ายุคนี้ฉลาด ถ้าเราซื่อตรง บอกทุกอย่างตามจริง เขาจะเชื่อใจและซื้อด้วยความเข้าใจ ไม่ใช่ซื้อเพราะหลงเชื่อครับ